Processus et politique des réclamations

Au cours du processus logistique, des incidents peuvent survenir. Les colis peuvent être perdus, des articles peuvent être endommagés ou une expédition peut contenir des articles incorrects. Nous comprenons que cela puisse être source d’inconvénients, et byrd s’engage à vous aider à résoudre ces situations.

Ce guide explique comment soumettre une réclamation et quelles informations sont nécessaires pour qu’elle soit traitée rapidement.

Comment soumettre votre réclamation

Vous pouvez soumettre une réclamation directement depuis votre tableau de bord client.   

1. Commencez votre réclamation : Connectez-vous à votre tableau de bord et cliquez sur le bouton « Soumettre une réclamation » (ce bouton se trouve sur la page de détails de la commande concernée).

2. Sélectionnez le type de réclamation : Choisissez le motif de votre réclamation dans la liste (par exemple : Colis perdu, Colis endommagé, Article manquant).

3. Fournissez les détails et les documents : Le formulaire vous guidera pour télécharger les documents spécifiques nécessaires à votre réclamation.

• Pour les erreurs de picking : Vous pourrez indiquer quels articles de votre commande étaient manquants ou incorrects.
• Pour tous les types de réclamation : Vous pouvez télécharger plusieurs fichiers (comme des photos, factures, etc.).

4. Soumettre : Vérifiez vos informations, ajoutez éventuellement des commentaires supplémentaires, puis cliquez sur « Submit claim ».

 

Types de réclamation et documents requis

Pour accélérer le traitement de votre réclamation, veuillez fournir tous les documents requis correspondant à votre situation.

1. Colis perdu

Cette catégorie concerne les colis qui n’ont jamais atteint leur destination.

a. Suivi non mis à jour / Perdu en transit

• Description : Le suivi n’a pas été mis à jour pendant une période prolongée ou indique que le transporteur n’a jamais reçu le colis.

• Documents requis :

  • Capture d’écran du statut de suivi

  • Facture de vente

  • Document NPV (Valeur nette de production)

Veuillez noter : Vous devez attendre un délai défini avant de pouvoir déposer une réclamation pour « Colis perdu ». Cela permet au transporteur de compléter la livraison. Consultez la section « Délai d’attente » pour plus d’informations.

b. Livré mais non reçu par le client

• Description : Le suivi indique « livré » (par exemple, dans une boîte aux lettres ou chez un voisin), mais votre client affirme ne jamais l’avoir reçu.

• Documents requis :

  • Capture d’écran du statut de suivi

  • Facture de vente

  • Document NPV

  • Déclaration signée de non-réception par le client final

   

2. Erreurs de picking (Mispicks)

Cette catégorie concerne les erreurs concernant les articles contenus dans un colis livré.

a. Article(s) manquant(s)

• Description : Le colis a été reçu, mais un ou plusieurs articles de la commande étaient manquants.

• Documents requis :

  • Liste des articles manquants (vous pouvez les sélectionner dans le formulaire)

  • Facture de vente

  • Déclaration signée de non-réception par le client final (indiquant les articles manquants)

b. Article(s) incorrect(s)

• Description : Le colis a été reçu, mais il contenait des articles incorrects à la place de ceux commandés.

• Documents requis :

  • Liste des articles corrects manquants

  • Liste des articles incorrects reçus

  • Facture de vente

  • Photos claires montrant tous les articles incorrects reçus

  • Déclaration signée (modèle fourni lors de la soumission du formulaire) de non-réception par le client final (concernant les articles corrects)

 

3. Colis endommagé

Cette catégorie concerne les articles arrivés endommagés.

• Description : Le colis a été reçu, mais les articles à l’intérieur sont endommagés.

• Documents requis :

  • Liste des articles endommagés

  • Facture de vente

  • Document NPV

• Important : Des photos claires montrant tous les éléments suivants :

  • Les articles endommagés

  • Tout l’emballage intérieur

  • Tout dommage visible sur la boîte extérieure (prises sous plusieurs angles)

  • L’étiquette du colis (montrant clairement l’adresse complète)

 

Politiques et délais de réclamation

Veuillez examiner attentivement ces délais. Les réclamations soumises en dehors de ces périodes peuvent être rejetées par les transporteurs.

Délai d’attente (uniquement pour les colis perdus sans mise à jour de suivi)

Vous devez attendre un court délai avant de pouvoir déposer une réclamation pour « Colis perdu ». Cela permet au transporteur de compléter la livraison.

• National : Attendre 7 jours (à partir de la date d’expédition)

• UE : Attendre 14 jours (à partir de la date d’expédition)

• International : Attendre 21 jours (à partir de la date d’expédition)

Date limite de soumission (tous types de réclamation)

Il s’agit de la date limite finale après laquelle une réclamation ne peut plus être soumise.

• Pour les colis perdus sans mise à jour de suivi (après le délai d’attente) :

  • National : dans les 30 jours suivant la date d’expédition

  • UE : dans les 60 jours suivant la date d’expédition

  • International : dans les 90 jours suivant la date d’expédition

• Pour les colis livrés mais non reçus, endommagés ou erreurs de picking (articles manquants/incorrects) :

  • Vous devez soumettre votre réclamation dans les 5 jours ouvrés suivant la date de livraison confirmée du colis.

Pourquoi cette limite de 5 jours ? C’est une exigence stricte de tous les transporteurs. Nous devons les informer des dommages ou problèmes de contenu dans ce délai pour être éligibles à une indemnisation.

 

Politique de remboursement

Une fois votre réclamation soumise avec tous les documents valides, notre équipe l’examinera et coordonnera avec les partenaires nécessaires (comme les transporteurs).

• Colis perdu : Pour les réclamations valides, vous serez remboursé de la valeur nette de production (NPV) des articles ainsi que des frais de livraison. Veuillez noter que nous devons attendre l’approbation finale du transporteur, qui peut avoir des limites spécifiques de remboursement (par exemple, basées sur le poids ou un plafond de valeur).

• Articles manquants : Pour les réclamations valides, vous serez remboursé de la valeur nette de production (NPV) des articles manquants spécifiques ainsi qu’une part proportionnelle des frais de livraison. Si l’équipe de fulfillment confirme que l’article manquant n’a jamais quitté l’entrepôt, seuls les frais de livraison seront remboursés. L’article sera alors enregistré dans le système.

• Articles incorrects : Pour les réclamations valides, vous serez remboursé de la valeur nette de production (NPV) des articles que vous auriez dû recevoir, ainsi que des frais de livraison complets. Après vérification des articles incorrects reçus, byrd pourra demander le retour des articles et remboursera les frais de retour.

• Colis endommagé : Pour les réclamations valides, vous serez remboursé de la valeur nette de production (NPV) des articles endommagés ainsi qu’une part proportionnelle des frais de livraison. Ceci dépend également de l’approbation du transporteur.

Définitions des documents requis

Qu’est-ce qu’une facture de vente valide ?

Une facture de vente valide doit inclure des informations complètes et claires sur l’achat. Cela permet aux transporteurs de vérifier la commande et de traiter la réclamation.

Veuillez vous assurer que votre facture comprend :

• Informations sur le vendeur : Nom, adresse et coordonnées.

• Informations sur l’acheteur : Nom, adresse et coordonnées.

• Numéro et date de la facture.

• Liste détaillée des produits : Nom de chaque article, quantité et prix unitaire.

• Montant total payé, incluant les taxes et frais de livraison.

• Adresse de livraison (doit correspondre à l’étiquette du colis).

Qu’est-ce qu’un document NPV (Valeur nette du produit) valide?

Un document NPV valide doit montrer clairement le coût de production réel des marchandises, et non le prix de vente au détail. Il s’agit d’une exigence standard des transporteurs afin de traiter les réclamations de manière équitable, en se basant sur le coût des biens perdus ou endommagés.

Veuillez vous assurer que votre document correspond à l’un des éléments suivants :

• Une facture ou un document de votre fournisseur/fabricant confirmant le coût de production.

• Un document signé détaillant la répartition des matériaux et des coûts utilisés pour produire l’article.